FAQ: Umtausch, Garantie & Co.

Nach Weihnachten muss das eine oder andere Teil umgetauscht werden. Ihr seid nicht sicher, was ihr wie und wie lange umtauschen könnt? Der Händler stellt sich quer? Hier könnt ihr euch schlau machen: Wer hat im Zweifel Recht?

Widerruf, Umtausch, Gewährleistung - wer soll da noch durchsteigen? Wir haben einen Rechtsexperten gefragt und ebenfalls geklärt, was denn nun wirklich passiert, wenn Originalverpackung oder Kassenzettel schon im Müll gelandet sind.

Außerdem: Wusstet ihr, dass die Sache ganz unterschiedlich aussieht, je nachdem, ob ihr im Netz oder im Real Life eingekauft habt? Hier die wichtigsten Infos zu Umtausch, Garantie und Co.

Widerruf und Rückgabe

Ein Geschenk gefällt euch oder dem Beschenkten nicht? Ihr wollt es zurückgeben? Weil auch viele Geschäfte und Kaufhäuser ein Rückgaberecht bei Nichtgefallen anbieten, glauben viele, das sei Standard. Stimmt aber nicht: Ein gesetzlich verankertes Recht auf Widerruf gibt es nur bei so genannten "Fernabsatzgeschäften", also wenn ihr das Geschenk im Internet, am Telefon oder auch aus dem Katalog bestellt habt.

Die Frist für eine Rückgabe beträgt dann in der Regel 14 Tage nach Abschluss des Vertrages oder dem Erhalt bestellter Ware - der Händler kann die Frist aber auch verlängern. Viele Onlineshops sind, was Rückgaben betrifft, großzügiger als das Gesetz es vorschreibt.

Solltet ihr dazu im jeweiligen Online-Shop keine Angabe finden, gilt immer mindestens das 14-tägige Widerrufsrecht, ohne Angabe von Gründen. Schreibt euren Widerruf am besten per Mail, Brief oder Fax und sendet die Ware an den Verkäufer zurück. Dann muss der Händler den Kaufbetrag innerhalb von 14 Tagen zurück erstatten.

Wer in die Stadt gegangen ist und Geschenke im Einzelhandel gekauft hat, hat kein Widerrufsrecht. Viele Händler sind aber kulant und bieten im Sinne der Kundenzufriedenheit an, die Ware zurückzunehmen, wenn sie nicht gefällt.

Wenn ihr euch zusätzlich absichern möchtet, zum Beispiel wenn ein Händler besondere Rückgabefristen verspricht, lasst euch die Bedingungen schriftlich geben, beispielsweise auf der Rückseite des Kassenbons.

Umtauschen - was geht?

Der Umtausch ist - anders als der Widerruf - nicht gesetzlich geregelt, sondern freiwillig. Umtausch bedeutet: Ihr gebt das Gekaufte zurück und bekommt den Kaufpreis, einen Gutschein oder eine neue Ware. "Da der Umtausch für den Händler freiwillig ist, bestimmt er auch die Bedingungen", erklärt Michael Sittig von der Stiftung Warentest.

Es gilt: Wirbt der Händler auf Schildern oder im Werbeprospekt mit einem 14-Tage-Umtausch-Recht oder einer "Geld zurück"-Umtauschgarantie, muss er dieses Versprechen auch einlösen. Es gibt übrigens Produkte, die gar nicht zurückgegeben werden können, zum Beispiel Lebensmittel, Kosmetika, Unterwäsche und Bademoden.

Umtauschen ohne Kassenzettel?

Auch hier müssen wir unterscheiden zwischen einer Reklamation - zum Beispiel einem Fernseher, der schon defekt gekauft wurde - und einem Umtausch, weil euch euer Geschenk einfach nicht gefällt. Da das Umtauschrecht wegen Nichtgefallens, zum Beispiel beim Klamottenladen in der Innenstadt, für den Händler freiwillig ist, bestimmt er auch die Bedingungen.

Also: "Legt ein Händler fest, dass ein Umtausch bei Nichtgefallen nur mit einem Kassenzettel möglich ist, ist er damit auf der sicheren Seite", erklärt der Rechtsexperte Michael Sittig. In diesem Fall können wir nur auf Kulanz hoffen. Anders sieht es aus, wenn die Ware einen Mangel hat: In diesem Fall könnt ihr auch durch einen Zeugen oder einen Kontoauszug beweisen, dass ihr den Artikel im entsprechenden Laden gekauft habt.

Umtauschen ohne Originalverpackung?

Ihr habt eine CD gekauft und die Versiegelung schon aufgemacht? In diesem Fall gilt laut Michael Sittig: "Man könnte ja mit der CD alles gemacht haben - die Musik auf den Computer importiert haben, zum Beispiel". Daher ist das Widerrufsrecht im Falle einer geöffneten Versiegelung rein rechtlich ausgeschlossen. Handelt es sich aber zum Beispiel um einen Fernseher, den ihr aus dem Karton geholt habt - schließlich müsst ihr ihn ja ausprobieren dürfen - sieht die Sache anders aus.

Zwar rät Sittig, Verpackungen immer erst mal aufzubewahren. Viele Händler zeigen sich aber kulant, wenn es sich um eine Verpackung ohne großen Wert oder ohne Versiegelung handelt. "Der Verkäufer könnte zwar weniger Geld zurückgeben, weil der Käufer schließlich auch nicht alles zurückgegeben hat, was er bekommen hat. In der Praxis ist mir das aber noch nie begegnet", so der Rechtsexperte.

Gewährleistung und Garantie

Die Gewährleistung ist gesetzlich vorgeschrieben. Gewährleistungsrechte haben wir als Kunden gegenüber dem Händler. Von ihm können wir bei Mängeln Nachbesserung verlangen. Die Mindestfrist bei Neuwaren beträgt 24 Monate, bei Gebrauchtwaren 12 Monate. Garantien sind dagegen freiwillige Zusatzleistungen - meist vom Hersteller, nicht vom Händler. Sie versprechen, dass die Ware eine Zeit lang funktioniert oder Teile der Ware eine Zeit lang halten.

Defektes Gerät reklamieren: Was ist die Beweislastumkehr?

Zu Gunsten des privaten Käufers wird beim Kauf in den ersten zwölf Monaten nach Übergabe vermutet, dass die Ware schon zum Lieferzeitpunkt defekt war - es sei denn, der Verkäufer kann nachweisen, dass der Mangel zum Zeitpunkt der Lieferung noch nicht bestand. Reklamiert der Kunde später als zwölf Monate nach dem Kauf, so kehrt sich die Beweislast um. Das heißt, er muss beweisen, dass der Gegenstand schon bei der Übergabe einen Mangel hatte.

Gibt euer Smartphone also innerhalb der ersten zwölf Monate den Geist auf, könnt ihr es problemlos reparieren lassen. Ist das erst nach den zwölf Monaten der Fall, wird es schwierig, weil ihr dann beweisen müsst, dass das Gerät schon von Anfang an einen Defekt hatte.

Defektes Gerät: Kann ich auch einfach mein Geld zurückfordern?

Nein. Nimmt man die Gewährleistung in Anspruch, hat der Käufer nach den Paragraphen 437 und 439 im Bürgerlichen Gesetzbuch die Wahl zwischen einer kostenlosen Nachbesserung oder einer mangelfreien Ersatzlieferung. In beiden Fällen gilt: Erst wenn diese fehlgeschlagen ist, kann der Kunde seinen Kaufpreis zurückverlangen; oder das Gerät behalten und eine Minderung des Kaufpreises fordern.

Die Kosten für die Reparatur (Transport, Ersatzteile etc.) trägt übrigens der Verkäufer. Sollte euer neues Smartphone also nicht funktionieren, könnt ihr entweder direkt ein neues Gerät fordern oder das mangelhafte Gerät dem Händler zur Reparatur überlassen. Erst wenn es dann immer noch nicht funktioniert, könnt ihr den Kaufpreis zurückverlangen.

Habe ich immer Garantie auf das ganze Produkt?

Nein. Beispiel: Bei einer Uhr, die ihr mit Armband kauft, kann das Armband nur ein halbes Jahr Garantie haben, die Uhr aber zwei Jahre. Das liegt daran, dass das Armband ein Verschleißteil ist.

Was bringen teure Garantie-Zusatzversicherungen wirklich?

Das hängt vom Einzelfall ab: Hat man beispielsweise ein teures Laptop, mit dem man viel reist und das auch mal runterfallen kann, ist eine Zusatzversicherung sicherlich sinnvoll. Auch wer ein hochpreisiges Smartphone kauft, kann im Schadensfall davon profitieren. In der Regel lohnen sich solche Versicherungen jedoch nicht, da viele gängige Schadensfälle per Vertrag ausgeschlossen sind und hohe Selbstbeteiligungen verlangt werden. Solche Verträge sollten genau geprüft werden.

Wenn ich einen gekauften Artikel über ein Jahr lang nicht öffne und dann feststelle, dass Teile fehlen oder er defekt ist, ...

... dann ist das dumm gelaufen. Da nach dem ersten Jahr der Käufer den Beweis erbringen muss, warum das Teil defekt ist, könnte es schwierig werden. Man sollte es dennoch versuchen und auf Kulanz des Händlers hoffen.